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„Service Excellence – Was wir von Top-Hoteliers lernen können“

2021.05.29.

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Was bedeutet eigentlich Service Excellence? Service Excellence beschreibt die Königsklasse der Kundenbegeisterung, die Kunst, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, mit kleinen Überraschungen magische Momente zu kreieren und durch gemeinsame positive Erlebnisse die Bindung zu stärken.

Nicht Werbung, Digitalisierung und standardisierte Serviceprozesse machen eine Marke zur Lieblingsmarke-sondern Kundenbegeisterung macht Deine Marke zur Lieblingsmarke. Ein wichtiger Faktor dabei sind die Mitarbeiter, Dein Team. Sie sind Deine personifizierten Markenbotschafter. Menschen mögen authentische Persönlichkeiten, traut Euch, zu Eurer Individualität zu stehen. Das wichtigste jedoch ist die innere Haltung-Seid offen, herzlich und ehrlich neugierig auf Menschen. Nur dann wird es Euch gelingen, Wünsche und Bedürfnisse Eurer Kunden zu erkennen, bereits bevor sie ihm oder ihr selber wirklich bewusst waren. Somit bietet Ihr nicht einfach Lösungen an, mehr noch, Ihr sorgt bereits im Vorfeld für Wohlbefinden, Wohlgefühl und eine Atmosphäre, die Ankommen und Wohlfühlen erzählt. Dieses Gespür für die Bedürfnisse der Kunden tragen viele von uns bereits in sich, man nennt es auch Empathie. Und diese Empathie, dieses Einfühlungsvermögen macht Service persönlich und letztendlich zu Service Excellence von Herz zu Herz.

Der ehemalige Direktor des Traditionshotels Adlon in Berlin, Carsten K. Rath, sagte einmal „Bei jeder Interaktion sollte die Persönlichkeit sichtbar und der Prozess unsichtbar sein“ und verlegte den Check-In auf Kundenwunsch von der Rezeption direkt auf das vorbereitete Zimmer des Gastes. Die Formalitäten wurden so bereits in heimeliger Atmosphäre, bei absoluter Ruhe, in gemütlichen Sesseln sitzend auf Augenhöhe bei einer Tasse Kaffee oder einem Gläschen Sekt erledigt-für jeden gestressten Manager auf Dienstreise oder Touristen mit langer, anstrengender Anreise eine wahre Wohltat und ein „Ankommen und Wohlfühlen“.

Das Hotel Adlon war auch der Vorreiter für andere Tophotels, die sich Vorlieben und Abneigungen der Gäste penibel notieren und beispielsweise die Minibars wiederkehrender Gäste individuell bestücken. Bestellt ein Hotelgast in der Bar jedes Mal dieselbe Gin-Sorte und ein spezielles Tonic dazu, wird dies diskret vermerkt und der Gast bei seinem nächsten Besuch mit der entsprechenden Minibar-Bestückung überrascht. Solch kleine Überraschungen fühlen sich immer persönlich an und kreieren magische Wohlfühlmomente.

Was können wir daraus für unsere Branche lernen? Die Kosmetikerin notiert genau, welche Behandlung durchgeführt und welche Produkte für die Heimpflege empfohlen wurden. Der Friseur notiert sich genau, in welchem Verhältnis die Farbe der Kund*in gemischt und was zur Mattierung oder als Glossing verwendet wurde. Aber gerade Euch erzählen Eure Kunden doch so viel mehr von sich-Ihr kennt häufig die halbe Lebensgeschichte, den Beruf, den Partner, die Kinder, die Haustiere, die Hobbies, Interessen und beliebtesten Urlaubsziele Eurer Kunden. Schreibt Euch neben den relevanten „Hardfacts“ auf, dass der Labrador Lumpi heisst und gebt vielleicht bei nächster Gelegenheit ein hübsch eingepacktes Leckerli aus einer Hundekeksfaktur als kleinen Gruß mit. Wenn Eure Kunden Sonnenpflege bei Euch kaufen, nutzt die Gelegenheit nachzufragen, wohin die Reise geht. Kommt die Kund*in 6 Wochen später wieder zur Behandlung, macht es einen Unterschied, ob Ihr fragt, wie der Urlaub denn so war oder ob Ihr Euch erkundigt, wie ihr oder ihm denn Ibiza gefallen habe. Auch Eure Produktempfehlung könnt Ihr charmant um solche Informationen herumbasteln, aber dazu in einem späteren Blogpost mehr…

Gehen wir nochmal zurück in die Hotellerie. Da ich für meine Seminare häufig unterwegs bin, gibt es einen Standard-Spruch beim Check-In, den ich langsam wirklich nicht mehr hören kann. Ihr kennt Ihn sicher Alle: „Hatten Sie eine gute Anreise?“, meist begleitet von einstudiertem Servicelächeln.

Auch hier formuliert Carsten K. Rath eine wahre Erkenntnis: Dieser „Servicestandard“ stammt gefühlt aus einer Zeit, als man noch per Kutsche reiste und die Reise an sich ein Erlebnis darstellte. Heutzutage haben die wenigsten Hotelgäste eine „gute Anreise“, denn wir erleben Staus, volle Autobahnen, Vollsperrungen, überfüllte Flieger und häufig verspätete Bahnen und Züge. Umso erfrischender empfand ich die Begrüßung an der Rezeption eines Businesshotels, in das ich völlig durchnässt und verfroren nach nerviger Anreise und dem typischen deutschen Herbstwetter einchecken wollte. Der Rezeptionist sah mich lächelnd an und sagte „Wie schön das Sie trotz des furchtbaren Wetters zu uns gefunden haben! Darf mein Kollege Ihnen den Mantel bereits abnehmen und zum Trocknen auf Ihrem Zimmer aufhängen? Mögen Sie zum Aufwärmen auch schonmal einen schönen Tee oder eine heiße Tasse Kaffee auf Ihr Zimmer?“ Das war echte Zugewandtheit, echte Empathie.

Auch das ist eine Erfolgsformel echten, herzlichen Services: Achtsam sein, den Kunden wahrnehmen, sich in seine aktuelle Lage hineinversetzen, aufmerksam bleiben. Viel zu oft ist auch unsere Aufmerksamkeit nicht zu hundert Prozent beim Gegenüber. Das passiert häufig, sobald ein Bildschirm in der Nähe ist. Ertappt Ihr auch schonmal Euch selbst oder Eure Kollegen dabei, dass sie bei der Abwicklung des Bezahlvorgangs oder der Terminvereinbarung zwar mit dem Kunden sprechen, die Augen dabei aber auf den Bildschirm des PCs geheftet sind? Wir denken nicht darüber nach, aber das löst beim Gegenüber oft ambivalente Gefühle aus-stellt Euch vor, Ihr seid mit Eurem Freund oder Freundin im Restaurant und während Eures Gesprächs schaut Euer Gegenüber permanent auf sein Handydisplay oder tippt darauf herum. Nicht dasselbe sagst Du? Mag sein, das Gefühl jedoch, was diese kleine Unachtsamkeit auslöst, ist dasselbe. Auch hier hatte mein Lieblingsrezeptionist eine charmante Lösung parat: Er war mit seiner Aufmerksamkeit und seinem Fokus zu tausend Prozent bei mir und als er etwas im Computer einsehen und dafür für einen Moment unseren Augenkontakt unterbrechen musste, kündigte er dies einfach an: „Entschuldigen Sie, ich schaue ganz kurz einen Moment auf den Bildschirm, um das Frühstück für sie dazu zu buchen“. Das Gefühl der Wertschätzung was dieser kurze, aber doch sehr aufmerksame Satz beim Gegenüber auslöst: unbezahlbar. Präsenz und Aufmerksamkeit sind in unserer schnelllebigen Zeit ein Luxusgut geworden, und zwar eines, dass sich richtig gut anfühlt.

Kreiert solche Wohlfühlmomente, indem Ihr eine achtsame Haltung Euren Kund*innen gegenüber einnehmt. Beobachtet Euer Gegenüber mit von Herzen kommender, natürlicher Neugier, habt Freude daran, persönliche Dinge über ihn oder sie zu erfahren. Macht für den Kunden komplizierte Prozesse unsichtbar zu Gunsten der persönlichen Zugewandtheit, plant beispielsweise 5 Minuten Puffer ein, die Ihr Euch nehmen könnt, um Notizen auf die Kundenkartei einzutragen nachdem Ihr den Kunden herzlich verabschiedet und zur Tür begleitet habt, nicht während er noch Euch gegenüber steht. Kommt hinter Eurem Rezeptionstresen hervor, um den Kunden zu verabschieden – Tresen schaffen eine gefühlte Barriere. Löst Euch von antrainierten Formulierungen und standardisierten Gesprächsleitfäden und feiert Eure Einzigartigkeit und Authentizität. Servicestandards sind austauschbar, Service-Persönlichkeiten nicht. Denk immer daran: Deine Superkraft ist es, Du selber zu sein. Und zeigst Du Deinem Gegenüber Dein warmherziges, offenes und ehrlich präsentes Ich, hast Du die wichtigste Essenz des Service Excellence bereits in Deiner DNA.

Machst Du Dir dann noch Gedanken darüber, wie Du Prozesse für Deine Kund*innen vereinfachen oder verschönern kannst, mit welchen kleinen Aufmerksamkeiten Du sie überraschen kannst und wie Du die Wohlfühlatmosphäre Deines Geschäftes bis ins letzte Detail transportieren kannst-Dann lebst Du die Königsdisziplin Service Excellence im Alltag, indem Du eigene, individuelle Standards setzt und aus dem Handwerk des perfekten Services zu gleichen Teilen eine Kunst machst. Und somit Deine Marke, Dein Geschäft, Deine Dienstleistung und Deine Persönlichkeit zur Lieblingsmarke machst.

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