Kreative Aktionsplanung – zur zündenden Idee mit der Walt Disney-Methode

Feminine flat lay workspace with laptop, cup of tea, planner, macarons and flowers on white wooden table. Top view mock up.

„Hat noch jemand eine Idee?“ – Wer von uns kennt es nicht, Ihr sucht in Eurer Teambesprechung nach neuen Ideen für eine tolle Aktion und irgendwie läuft es immer wieder auf die Promos der letzten Jahre hinaus, die sich anfühlen wie schon tausendmal gesehen und tausendmal gespielt? Wir möchten unseren Kunden spannende neue Impulse und ein aufregendes Einkaufserlebnis bieten, aber die Ideenfindung geht nur schleppend voran? Oft ist das Gehirn gerade dann blockiert, wenn dringend frische Ideen gebraucht werden. Dabei hat jeder von uns Ideen-nur leider nicht immer zum richtigen Zeitpunkt.

Walt Disney, einer der kreativsten Visionäre der Geschichte Hollywoods, ist nicht nur bekannt für seine wunderschönen Filme, Träume und Ideen, sondern auch für die Umsetzung derselben. „If you can dream it, you can do it“ lautet sein wahrscheinlich bekanntestes und motivierendstes Zitat.

Disney war ein Träumer, ein Macher, ein Visionär-aber auch ein Realist. Den Erzählungen seiner Mitarbeiter nach betrachtete er jedes seiner Projekte stets von drei verschiedenen Blickwinkeln aus:

Dem des Träumers, dem des Realisten und dem des Kritikers.

Diese Erzählungen dienten dem amerikanischen NLP-Experten Robert B. Dilts als Inspiration für die Entwicklung der Walt Disney-Methode als Ideenfindungs- und Kreativitätstechnik.

Die Walt Disney-Methode besteht aus drei Phasen, die beliebig oft wiederholt werden können. Plant pro Phase etwa zwanzig Minuten innerhalb Eures Teammeetings ein, also eine Stunde Zeit pro Durchgang.

Teilt Euer Team in drei Gruppen-diese drei Kleingruppen versetzen sich nun nacheinander in jede der drei Positionen: Die des Träumers, die des Realisten und die des Kritikers.

Es kann durchaus sinnvoll sein, drei verschiedene Bereiche innerhalb Eures Instituts, Ladens oder Salons zu definieren, die jeweils räumlich getrennt für die verschiedenen Rollen stehen. Die Träumerecke kann besonders inspirierend gestaltet sein, vielleicht bietet sich dafür Eure schönste, heimeligste Kosmetikkabine an oder eine besonders kreativ gestaltete Ecke Eures Ladens.

Die Bereiche der Realisten und Kritiker dürfen gerne etwas reduzierter und cleaner gestaltet sein. Wenn Ihr Euch intensiver auf die Ausgestaltung vorbereiten möchtet, könnt Ihr auch im Vorhinein mithilfe von Pinterest, Instagram oder klassischen Collagen sogenannte Moodboards mit Fotos gestalten, die die Stimmung der jeweiligen Rolle spiegeln und diese im Raum aufhängen.

Dann durchlaufen die drei Teams nacheinander die drei Positionen. Wichtig dabei ist, immer in der jeweiligen Rolle zu bleiben, also beispielsweise nicht schon in der Träumerphase Kritik laut werden zu lassen oder das Budget zu prüfen, wie der Realist in uns es täte.

In der Träumerphase dürfen die Mitarbeiter ihrer Fantasie komplett freien Lauf lassen. Es ist Raum für neue, verrückte Ideen. Gerne kann es hier eine zehnminütige Stille geben, in der jeder Teilnehmer sich seine eigenen Gedanken macht, dann tauscht die Gruppe sich untereinander aus und hält sämtliche entstandene Ideen schriftlich fest. Jede noch so abgefahrene Idee ist willkommen. Fragt Euch einfach: „Was wäre schön? Was würde mich persönlich begeistern und überraschen? Was wäre das absolute Ideal in meinen kühnsten Träumen?“

In der realistischen Phase werden nun die niedergeschriebenen Ideen aufgegriffen und überlegt, wie man sie erfolgreich im Laden umsetzen kann. Dabei gehen wir davon aus, dass all die gesammelten Ideen bereits beschlossene Sache sind und in jedem Fall umgesetzt werden. Jetzt geht es also ums Wie: „Was brauchen wir für die konkrete Umsetzung? Was fehlt noch? Wer ist innerhalb unseres Teams die Topbesetzung für gewisse Teilschritte in der Umsetzungsphase?“

Zuletzt schlüpfen die Teammitglieder in die Rolle des Kritikers, der konstruktiv aber kritisch sämtlichen Überlegungen auf den Zahn fühlt: „Ist es überhaupt sinnvoll, diese Idee umzusetzen? Gibt es Punkte, die per se gar nicht funktionieren? Wenn ja, was wurde übersehen? Wo liegen die Schwächen in der Umsetzung?“

Berichten zufolge hat sich Walt Disney selber in seinem Unternehmen sogar verschiedene Räume eingerichtet, in denen er nacheinander die drei Positionen eingenommen hat. Hatte er in der dritten Phase kritische Punkte identifiziert, gab er die offenen Fragen an den Träumer oder den Realisten zurück.

In der zweiten, dritten, vierten Runde werden die Ideen so immer weiter ausgefeilt und verfeinert, bis die perfekte Lösung gefunden ist, die Alle begeistert, realisier- und umsetzbar ist.

Die Walt Disney-Technik macht es sich zunutze, dass unser Gehirn Routinen mag und gerne eine gewisse Struktur bevorzugt, um wirklich kreativ arbeiten zu können. Das ist der Grund, warum Brainstorming in Teammeetings oft nur bedingt funktioniert und häufig am Ende nach stundenlangen Diskussionen relativ ziellos verläuft. Nicht nur der Prozess der Ideenfindung, sondern vor allem die Ideenbewertung und -veredelung im Team macht die Kreativitätsmethode des Walt Disney so zielführend und spannend.

Du bist Einzelkämpfer*in und arbeitest allein in Deinem Institut oder Salon? Dann mach es wie Walt und nimm nacheinander einen für jede Position symbolischen Stuhl ein. Oder hol Dir Freunde und Familienmitglieder an Bord, denn gerade in der ersten Phase der Ideenfindung kann es besonders befruchtend sein, Protagonisten aus anderen Branchen mit an den Tisch zu setzen. Und denkt immer daran: „Wenn Du es träumen kannst, kannst Du es auch machen“ (Walt Disney)

„Service Excellence – Was wir von Top-Hoteliers lernen können“

Was bedeutet eigentlich Service Excellence? Service Excellence beschreibt die Königsklasse der Kundenbegeisterung, die Kunst, die Erwartungen der Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, mit kleinen Überraschungen magische Momente zu kreieren und durch gemeinsame positive Erlebnisse die Bindung zu stärken.

Nicht Werbung, Digitalisierung und standardisierte Serviceprozesse machen eine Marke zur Lieblingsmarke-sondern Kundenbegeisterung macht Deine Marke zur Lieblingsmarke. Ein wichtiger Faktor dabei sind die Mitarbeiter, Dein Team. Sie sind Deine personifizierten Markenbotschafter. Menschen mögen authentische Persönlichkeiten, traut Euch, zu Eurer Individualität zu stehen. Das wichtigste jedoch ist die innere Haltung-Seid offen, herzlich und ehrlich neugierig auf Menschen. Nur dann wird es Euch gelingen, Wünsche und Bedürfnisse Eurer Kunden zu erkennen, bereits bevor sie ihm oder ihr selber wirklich bewusst waren. Somit bietet Ihr nicht einfach Lösungen an, mehr noch, Ihr sorgt bereits im Vorfeld für Wohlbefinden, Wohlgefühl und eine Atmosphäre, die Ankommen und Wohlfühlen erzählt. Dieses Gespür für die Bedürfnisse der Kunden tragen viele von uns bereits in sich, man nennt es auch Empathie. Und diese Empathie, dieses Einfühlungsvermögen macht Service persönlich und letztendlich zu Service Excellence von Herz zu Herz.

Der ehemalige Direktor des Traditionshotels Adlon in Berlin, Carsten K. Rath, sagte einmal „Bei jeder Interaktion sollte die Persönlichkeit sichtbar und der Prozess unsichtbar sein“ und verlegte den Check-In auf Kundenwunsch von der Rezeption direkt auf das vorbereitete Zimmer des Gastes. Die Formalitäten wurden so bereits in heimeliger Atmosphäre, bei absoluter Ruhe, in gemütlichen Sesseln sitzend auf Augenhöhe bei einer Tasse Kaffee oder einem Gläschen Sekt erledigt-für jeden gestressten Manager auf Dienstreise oder Touristen mit langer, anstrengender Anreise eine wahre Wohltat und ein „Ankommen und Wohlfühlen“.

Das Hotel Adlon war auch der Vorreiter für andere Tophotels, die sich Vorlieben und Abneigungen der Gäste penibel notieren und beispielsweise die Minibars wiederkehrender Gäste individuell bestücken. Bestellt ein Hotelgast in der Bar jedes Mal dieselbe Gin-Sorte und ein spezielles Tonic dazu, wird dies diskret vermerkt und der Gast bei seinem nächsten Besuch mit der entsprechenden Minibar-Bestückung überrascht. Solch kleine Überraschungen fühlen sich immer persönlich an und kreieren magische Wohlfühlmomente.

Was können wir daraus für unsere Branche lernen? Die Kosmetikerin notiert genau, welche Behandlung durchgeführt und welche Produkte für die Heimpflege empfohlen wurden. Der Friseur notiert sich genau, in welchem Verhältnis die Farbe der Kund*in gemischt und was zur Mattierung oder als Glossing verwendet wurde. Aber gerade Euch erzählen Eure Kunden doch so viel mehr von sich-Ihr kennt häufig die halbe Lebensgeschichte, den Beruf, den Partner, die Kinder, die Haustiere, die Hobbies, Interessen und beliebtesten Urlaubsziele Eurer Kunden. Schreibt Euch neben den relevanten „Hardfacts“ auf, dass der Labrador Lumpi heisst und gebt vielleicht bei nächster Gelegenheit ein hübsch eingepacktes Leckerli aus einer Hundekeksfaktur als kleinen Gruß mit. Wenn Eure Kunden Sonnenpflege bei Euch kaufen, nutzt die Gelegenheit nachzufragen, wohin die Reise geht. Kommt die Kund*in 6 Wochen später wieder zur Behandlung, macht es einen Unterschied, ob Ihr fragt, wie der Urlaub denn so war oder ob Ihr Euch erkundigt, wie ihr oder ihm denn Ibiza gefallen habe. Auch Eure Produktempfehlung könnt Ihr charmant um solche Informationen herumbasteln, aber dazu in einem späteren Blogpost mehr…

Gehen wir nochmal zurück in die Hotellerie. Da ich für meine Seminare häufig unterwegs bin, gibt es einen Standard-Spruch beim Check-In, den ich langsam wirklich nicht mehr hören kann. Ihr kennt Ihn sicher Alle: „Hatten Sie eine gute Anreise?“, meist begleitet von einstudiertem Servicelächeln.

Auch hier formuliert Carsten K. Rath eine wahre Erkenntnis: Dieser „Servicestandard“ stammt gefühlt aus einer Zeit, als man noch per Kutsche reiste und die Reise an sich ein Erlebnis darstellte. Heutzutage haben die wenigsten Hotelgäste eine „gute Anreise“, denn wir erleben Staus, volle Autobahnen, Vollsperrungen, überfüllte Flieger und häufig verspätete Bahnen und Züge. Umso erfrischender empfand ich die Begrüßung an der Rezeption eines Businesshotels, in das ich völlig durchnässt und verfroren nach nerviger Anreise und dem typischen deutschen Herbstwetter einchecken wollte. Der Rezeptionist sah mich lächelnd an und sagte „Wie schön das Sie trotz des furchtbaren Wetters zu uns gefunden haben! Darf mein Kollege Ihnen den Mantel bereits abnehmen und zum Trocknen auf Ihrem Zimmer aufhängen? Mögen Sie zum Aufwärmen auch schonmal einen schönen Tee oder eine heiße Tasse Kaffee auf Ihr Zimmer?“ Das war echte Zugewandtheit, echte Empathie.

Auch das ist eine Erfolgsformel echten, herzlichen Services: Achtsam sein, den Kunden wahrnehmen, sich in seine aktuelle Lage hineinversetzen, aufmerksam bleiben. Viel zu oft ist auch unsere Aufmerksamkeit nicht zu hundert Prozent beim Gegenüber. Das passiert häufig, sobald ein Bildschirm in der Nähe ist. Ertappt Ihr auch schonmal Euch selbst oder Eure Kollegen dabei, dass sie bei der Abwicklung des Bezahlvorgangs oder der Terminvereinbarung zwar mit dem Kunden sprechen, die Augen dabei aber auf den Bildschirm des PCs geheftet sind? Wir denken nicht darüber nach, aber das löst beim Gegenüber oft ambivalente Gefühle aus-stellt Euch vor, Ihr seid mit Eurem Freund oder Freundin im Restaurant und während Eures Gesprächs schaut Euer Gegenüber permanent auf sein Handydisplay oder tippt darauf herum. Nicht dasselbe sagst Du? Mag sein, das Gefühl jedoch, was diese kleine Unachtsamkeit auslöst, ist dasselbe. Auch hier hatte mein Lieblingsrezeptionist eine charmante Lösung parat: Er war mit seiner Aufmerksamkeit und seinem Fokus zu tausend Prozent bei mir und als er etwas im Computer einsehen und dafür für einen Moment unseren Augenkontakt unterbrechen musste, kündigte er dies einfach an: „Entschuldigen Sie, ich schaue ganz kurz einen Moment auf den Bildschirm, um das Frühstück für sie dazu zu buchen“. Das Gefühl der Wertschätzung was dieser kurze, aber doch sehr aufmerksame Satz beim Gegenüber auslöst: unbezahlbar. Präsenz und Aufmerksamkeit sind in unserer schnelllebigen Zeit ein Luxusgut geworden, und zwar eines, dass sich richtig gut anfühlt.

Kreiert solche Wohlfühlmomente, indem Ihr eine achtsame Haltung Euren Kund*innen gegenüber einnehmt. Beobachtet Euer Gegenüber mit von Herzen kommender, natürlicher Neugier, habt Freude daran, persönliche Dinge über ihn oder sie zu erfahren. Macht für den Kunden komplizierte Prozesse unsichtbar zu Gunsten der persönlichen Zugewandtheit, plant beispielsweise 5 Minuten Puffer ein, die Ihr Euch nehmen könnt, um Notizen auf die Kundenkartei einzutragen nachdem Ihr den Kunden herzlich verabschiedet und zur Tür begleitet habt, nicht während er noch Euch gegenüber steht. Kommt hinter Eurem Rezeptionstresen hervor, um den Kunden zu verabschieden – Tresen schaffen eine gefühlte Barriere. Löst Euch von antrainierten Formulierungen und standardisierten Gesprächsleitfäden und feiert Eure Einzigartigkeit und Authentizität. Servicestandards sind austauschbar, Service-Persönlichkeiten nicht. Denk immer daran: Deine Superkraft ist es, Du selber zu sein. Und zeigst Du Deinem Gegenüber Dein warmherziges, offenes und ehrlich präsentes Ich, hast Du die wichtigste Essenz des Service Excellence bereits in Deiner DNA.

Machst Du Dir dann noch Gedanken darüber, wie Du Prozesse für Deine Kund*innen vereinfachen oder verschönern kannst, mit welchen kleinen Aufmerksamkeiten Du sie überraschen kannst und wie Du die Wohlfühlatmosphäre Deines Geschäftes bis ins letzte Detail transportieren kannst-Dann lebst Du die Königsdisziplin Service Excellence im Alltag, indem Du eigene, individuelle Standards setzt und aus dem Handwerk des perfekten Services zu gleichen Teilen eine Kunst machst. Und somit Deine Marke, Dein Geschäft, Deine Dienstleistung und Deine Persönlichkeit zur Lieblingsmarke machst.